benutzerfreundliche Fahrscheinautomaten

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Seit der Inbetriebnahme der ersten Generation der beschriebenen Automaten sind nun sechs Jahre vergangen es gibt mittlerweile auch leistungsfähigere, die jedoch von außen gleich aussehen.
Einige kleinere Verbesserungen haben stattgefunden, nach einigen Monaten wurde den Automaten angewöhnt, auch 20-Cent-Münzen zu akzeptieren und Störungen aller Art sind seltener geworden. Auch kann man nun statt "keine Ermäßigung - ändern" gleich auf "Vorteilsticket" drücken. Es gibt bereits auch Automaten in Zügen (Dieseltriebwagen der Reihen 5047 und 5022), wo automatisch die Abfahrtsstelle gewählt wird, dabei funktioniert auch die mobile Bankomat-Zahlung. Nach wie vor ungelöst ist das Hardware-Problem, dass der Touchscreen bei großer Kälte nicht anspricht. Das ist insofern besonders unangenehm, als der Fehler in einem Reklamationsverfahren nach einer Fahrscheinkontrolle nicht nachweisbar ist, weil er in keinem Log-File aufscheint - der Automat "spürt" einfach keinen Tastendruck und zeichnet daher auch keinen Fehler auf.
Obwohl die sonstige Usability unverändert geblieben ist, haben sich über die Jahre hinweg sichtlich viele Fahrgäste an die Automaten gewöhnt, auch wenn sie ursprünglich große Probleme hatten.
Ein großes Ärgernis ist, dass weder die Gültigkeitsdauer, noch Erstattungsregelungen oder dergleichen vor dem Kauf einsehbar sind. Ein Lösung dafür könnte sein, beim letzten Schritt das fertige Ticket mit allen Aufschriften einzublenden.
Zu den Ergebnissen eines professionellen Usability-Tests der ÖBB-Fahrscheinautomaten

Anlaß

Mit der Euro-Umstellung wurden sämtliche Fahrscheinautomaten der ÖBB und einige der Wiener Linien durch neue, mehrsprachige Automaten mit Touchscreen und Bankomatkasse umgestellt. Dabei wurde genau das realisiert, worauf ich - und vermutlich auch viele andere, die sich mit dem Thema beschäftigten - seit langem gewartet hatten, nämlich eine Menüführung mit der Auswahl des Zielorts. Entgegen aller Hoffnungen hat jedoch ein enormer Anteil der Benützer ihre liebe Not mit diesen Automaten, nur eine jugendliche, lernbereite Minderheit schafft es zuverlässig, die richtige Fahrkarte zu kaufen. Viele ältere Fahrgäste resignieren völlig. Fahrscheinautomaten sind aber nur dann eine zufriedenstellende Lösung, wenn sie wirklich mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit von allen Fahrgästen problemlos und auch schnell benützt werden können, sodaß Schaffner wirklich zugunsten seltener, strenger Kontrollen eingespart werden können. Ist dies nicht der Fall, muß man erst recht wieder teure Schaffner einsetzen und am Ende die Fahrgäste auch noch mit Aufschlägen für den Fahrkartenkauf im Zug verärgern.

Fehlersuche

Was ist also falsch gelaufen mit den neuen Automaten? Nachdem es sich ja um frei programmierbare Geräte mit universellen Einsatzmöglichkeiten handelt, stellt sich diese Frage keineswegs zu spät, man könnte sie ja umprogrammieren oder verkaufen.

Details

Zunächst sind es einmal einige kleine, aber feine Details, die die neuen Automaten so unbeliebt machen:

Das Hauptproblem: der Tarifdschungel

Das größte Problem liegt jedoch weiterhin im Tarifdschungel. Zwar ist es objektiv nicht so schwierig zwischen VOR und ÖBB, zwischen Kernzone und Außenzone zu unterscheiden, und man kann auch zurecht behaupten, man müßte nur genau lesen, was am Bildschirm steht. Der Fahrgast empfindet es jedoch zurecht als Zumutung, sich über Verbund- und Unternehmenstarife Gedanken zu machen, und wenn er nicht gewohnt ist, in den Dialog mit der Maschine einzutreten, dann schreckt ihn die Startseite mit mehr als 10 verschiedenen Auswahlmöglichkeiten ab, und er kommt gar nicht auf die Idee, mit dem Finger auf das Feld "Fahrkarte Inland mit Zielwahl" zu drücken.

Ein typisches Erlebnis neulich an einer Haltestelle der Nordbahn: Eine Traube von etwa 5 Menschen vor dem Automaten, niemand traut sich, ihn anzurühren. Also versuche ich helfend einzugreifen: Wohin wollen Sie, haben Sie einen Fahrschein für Wien, und haben Sie eine Ermäßigung? Das Fahrtziel war Floridsdorf, ein Fahrschein für Wien sowie eine Senioren-Vorteilscard vorhanden. Ich beginne: "Sie brauchen also eine Fahrkarte Rabensburg-Süßenbrunn, weil dort ist die Stadtgrenze ist..." Darauf ein Herr hinter mir: "Nein, die Außenzone gilt bis zur Traisengasse!" Nachdem geklärt war, daß die Vorteilscard eine ÖBB-Angelegenheit und die VOR-Zoneneinteilung somit völlig belanglos ist, kam das nächste Problem: "Der schreibt "keine Ermäßigung" wo ich doch Senioren-Ermäßigung habe!". Jemand anders als ein versierter Computerbenützer kommt einfach nicht auf die Idee, auf "ändern" zu drücken. Nachdem das getan war, scheiterten wir an der Fehlermeldung "dieses Produkt ist gerade nicht verfügbar...". Auch die Bankomateinheit war defekt, sie verlangte ständig eine "KSV-Karte" - das ist vermutlich eine Autorisierungskarte für das Servicepersonal, weder ich, geschweige denn der Durchschnittsfahrgast kann mit dieser Meldung etwas anfangen.

Verbesserungsvorschlag

Anforderungen an den Fahrkartenautomaten

Anforderungen bezüglich Tarifsystem

Auch wenn diese Möglichkeiten von der ÖBB derzeit nicht genutzt werden, sollten die Automaten dazu geeignet sein, denn es sollte jedem Anbieter möglich sein, von der einen oder anderen Maßnahme Gebrauch zu machen.

Anforderungen bezüglich Benutzeroberfläche

Benutzerseitig muß ein Fahrkartenautomat erstens einfach und zweitens schnell sein. Niemand kalkuliert die Zeit zum Fahrkartenkauf in den Anmarsch zum Bahnhof ein. Es ist tatsächlich sehr schwierig abzuschätzen, wie wenig vom Benützer erwartet werden kann. Es dürfte noch genug Leute geben, die keine Bankomaten benutzen, das Münztelefon hingegen kann wohl als unterste Grenze angenommen werden. Ungünstigerweise ist die am wenigsten automaten-geübte und automaten-fähige Bevölkerung genau dort angesiedelt, wo sich besetzte Schalter am wenigsten auszahlen, nämlich am flachen Lande.

Wünsche an die Politik und an das Christkind

Nachdem es einem schon bei den oben genannten Anforderungen die Haare aufstellt, wäre es wünschenswert im Gegenzug zwei Maßnahmen zu setzen, die wiederum eine erhebliche Erleichterung zur Folge hätten:

  1. Die Vorteilscard, der gerüchteweise mittelfristig die Abschaffung droht, sollte unter staatlicher Regulation auf möglichst alle Verkehrsunternehmen ausgedehnt werden, natürlich wäre sie damit teurer. Das ist keineswegs unmöglich, die Schweizer "Halbtax"-Karte funktioniert nach diesem Prinzip. Eine Vielfahrerermäßigung nach dem Halbpreiskartenprinzip ist nämlich insofern sehr gerechtfertigt, als Gelegenheitsbenutzer, die öffentliche Verkehrsmittel nur nutzen, wenn es nicht anders geht, durchaus einen höheren Preis zahlen sollen, schließlich gibt es die öffentlichen Verkehrsmittel nur, weil genug Leute sie regelmäßig benutzen. Eine solche Vielfahrerkarte, die nur für ein Unternehmen gilt, ist jedoch in einem Markt mit vielen Bewerbern wenig wirksam und in einem Markt, der sich erst entwickelt, eine weitere Eintrittshürde für Mitbewerber. Daher wäre es besser, die Karte vom Verkehrsministerium oder dem ÖBB-Infrastrukturbereich ausgeben zu lassen, die Einnahmen aliquot auf die Verkehrsunternehmen aufzuteilen und alle dazu zu verpflichten, von Vorteilscard-Besitzern halb so viel zu kassieren, wie von den anderen. Einfachere Bedienung brächte diese Maßnahme insofern, als endlich in jedem Fall der Verbundtarif zur Anwendung käme, und nicht je nach Vorhandensein der Vorteilscard zwischen VOR- und ÖBB-Fahrkarte gewählt werden muß.

  2. Der Mengenrabatt, also die unterproportionale Zunahme des Fahrpreises mit der Entfernung, sollte (aufkommensneutral) abgeschafft werden. Das hilft einerseits auch der Vielfalt am Markt, vorallem aber kann man dann etappenweise beim umsteigen die Fahrkarten kaufen, ohne deshalb mehr zu bezahlen.
Eine weitere wünschenswerte Sache wäre der vielfach seit Jahren geforderte "Verkehrsverbund Österreich" mit einheitlichen Fahrkarten, die lückenlos für jedes öffentliche Verkehrsmittel Österreichs gelten. Zur Vereinfachung wäre das sicher ein Meilenstein, wenngleich es den Handlungsspielraum der Bewerber am Markt deutlich einschränkt. Wer jedoch Österreich kennt, weiß, daß eine solche Reform mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit auszuschließen ist, eher fließt die Donau von Hainburg nach Passau, als daß der Bund, neun Länder, die ÖBB, der Postbus, die diversen städtischen Verkehrsbetriebe und alle anderen Verkehrsunternehmen ihren Extrawürsten und Eitelkeiten abschwören und sich diesbezüglich einigen.

Lösungsvarianten

Nachdem technische Probleme stets leichter zu lösen sind, als politische, gehe ich bei den folgenden überlegungen sicherheitshalber davon aus, daß keiner der drei obengenannten Wünsche durchgesetzt wird.

Erste Auswahl: Menüführung oder Kochrezept?

Während für kompliziertere Sachverhalte ein menügeführtes System oft die einzige Möglichkeit darstellt, ist es für ältere und nicht computergeübte Fahrgäste wesentlich leichter, kochrezeptartig einige Tasten zu drücken, und damit sicher ans Ziel zu gelangen. Es wird daher zunächst einmal ein ganz einfaches Tasten-Kochrezept-System angeboten, bei dem eben eine der möglichen Tasten die Bezeichnung "Sonderwunsch" o.ä. trägt, mit der das menügeführte Programm gestartet wird, in dem alle erdenklichen Bestellungen durchgeführt werden können. Damit kann zunächst einmal vermieden werden, daß der Fahrgast auf der Startseite vor 15 verschiedenen Auswahlmöglichkeiten kapituliert.

Alle Ermäßigungen und Zeitkarten auf eine Karte

Die nächste Neuerung besteht darin, daß alle Ermäßigungen (z.b. Vorteilscard), Netzkarten (z.b.für VOR-Kernzone) u.dgl. auf eine universelle Magnetkarte gespeichert werden, das kann auch eine Chipkarte sein, evtl. auch mit einem berührungsfreien Lesesystem. Die Kontrollorgane brauchen dann entweder ein Kartenlesegerät, oder es wird für jede Ermäßigung bzw. Netzkarte eine kleine Marke auf den vorgedruckten Raster der Karte geklebt. Letzteres ist vorallem deshalb wünschenswert, damit auch der Fahrgast selbst einfach ablesen kann, bis wann die eine oder andere Ermäßigung bzw. Netzkarte noch gilt. Außerordentlich zweckmäßig wäre es, eine solche Karte gleich europaweit einzuführen, um auch InterRail, EuroDomino u.dgl. daraufspeichern zu können. Wenn der Fahrgast nun seinen Fahrschein kauft, füttert er dem Automaten zunächst einfach diese Karte, und der Automat weiß sofort, welchen Tarif er anzuwenden hat, die Debatten, ob VOR-Halbpreis oder ÖBB-Vorteilsticket gehören ebenso der Vergangenheit an, wie die Frage, ob bis Süßenbrunn, Floridsdorf oder Traisengasse. Mehr dazu hier...

Fahrkarte spezifisch für einen Zug

Die Schwierigkeiten mit Spitzenlasttarifen und verschiedenen Verkehrsunternehmen lassen sich in den Griff bekommen, indem jede Fahrkarte speziell für einen bestimmten Zug gilt. Damit ist das schlimmste, was einem Fahrgast passieren kann, daß er unnötigerweise den teuersten Anbieter oder die teuerste Zeit gewählt hat, aber er kann nicht durch Irrtum eine Fahrkarte lösen, die nachher für den tatsächlich benützten Zug gar nicht gilt.

Automaten am Bahnsteig oder im Fahrzeug

Um dem Fahrgast beim Kaufvorgang nicht eine weitere lästige Frage zu stellen, müssen die Automaten entweder im Zug selbst angebracht und mit der Haltestellenansage gekoppelt sein, oder am Bahnsteig und sich mit der Zugzielanzeige automatisch auf den nächsten Zug einstellen. Ob besser am Bahnsteig, oder besser im Zug hängt von den Gegebenheiten ab: An jeder kleinen Haltestelle einer Regionalbahn, oder einer kleinen Bus- oder Straßenbahnlinie wäre wesentlich mehr Aufwand, als im jeweiligen Fahrzeug, auch ist es bei kurzen Distanzen eine nennenswerte Zeitersparnis, während des Fahrscheinkaufs bereits unterwegs zu sein. An stark frequentierten Halten könnte das jedoch zu Stauungen am Einstieg führen, und im Fernverkehr gehört der Automat ganz sicher auf den Bahnsteig, sonst besteht die Gefahr, daß die Fahrt bis zum ersten Halt mehr Geld kostet, als der Fahrgast mithat.

Einfache Fahrtzielauswahl

Nachdem die Zugzielanzeige bzw. die Haltestellenansage dem Automat mitgeteilt hat, wohin der Zug fährt, bzw. wo er sich gerade befindet, und von der Karte abgelesen wurde, ob und welche Ermäßigungen bzw. Netzkarten des Fahrgasts für die Fahrt Bedeutung haben, braucht der Fahrgast nur noch wählen, bei welcher Haltestelle er aus- bzw. umzusteigen gedenkt. Ein einfacher, halbmechanischer Automat könnte einfach ein Balken von Tasten sein mit jeweils einem Display daneben, auf dem die Haltestellennamen aufleuchten. Die Computerautomaten können am Bildschirm in Spalten, Zeilen oder einer bildhaften Schlangenlinie den Zuglauf mit den einzelnen Halten abbilden, etwa in der Art wie in der Kopfzeile der Zugbegleiterbroschüre. Im Normalfall sind es also nur drei Handgriffe bis zur Fahrkarte: Ermäßigungskarte durchziehen, Fahrtziel drücken, Zahlen. Natürlich kann man auch zuerst die Zieltaste drücken und dann die Ermäßigungskarte durchziehen und wer gar nirgends eine Ermäßigungs oder Netzkarte hat, oder genau weiß, daß sie auf der betreffenden Strecke nichts bringt, drückt halt gleich das Fahrtziel. Wer etwas anderes will, etwa eine Platzreservierung, der drückt kein Fahrtziel, sondern die Sonderwunsch-Taste. Im Falle von Reservierungspflicht geht es also nicht ganz so einfach ab, es müssen zumindest, am besten mit einer Plus-Taste die Fahrkarten der gemeinsam Reisenden aufaddiert werden, und dann noch zwischen verschiedenen Varianten (Raucher/Nichtraucher, Oben/unten, Gang/Fenster, Abteilgröße bei Schlafwägen) gewählt werden. Allerdings kommt wohl niemand auf die Idee, im Nahverkehr Reservierungspflicht einzuführen, und im Fernverkehr sollte doch immer ein Bediensteter verfügbar sein.

Speicherung der letzten Fahrt

Auf der Magnet- bzw. Chipkarte sollte zudem die jeweils letzte Fahrt gespeichert werden. Das dient vorallem dazu, daß beim Umsteigen ein etwaiger Mengenrabatt berücksichtigt werden kann: Fährt jemand von Neusiedl am See nach Hohenau, dann kauft er zunächst in Neusiedl eine Fahrkarte nach Bruck a.d.Leitha, dies wird auf der Karte gespeichert. In Bruck a.d. Leitha wiederum kauft er weiter bis Wien, d.h. er zahlt die Differenz zwischen einer Fahrkarte Neusiedl-Wien und einer Fahrkarte Neusiedl-Bruck, das ist nach dem derzeitigen Tarifschema deutlich weniger, als eine Fahrkarte Bruck-Wien. Auf der Karte wird dann als letzte Fahrt nicht Bruck-Wien, sondern Neusiedl-Wien vermerkt. Dadurch kann auch beim nächsten Umsteigen wieder der volle Mengenrabatt berechnet werden, und der Fahrgast zahlt nicht mehr, als wenn er sich gleich eine Fahrkarte Neusiedl-Hohenau gekauft hätte. Ein weiterer Vorteil liegt darin, daß - im Bereich der anspruchsvolleren, menügeführten Sonderwünsche - dem Fahrgast gleich automatisch die Rückfahrt bzw. nocheinmal die letzte Fahrt (je nach Standort) angeboten werden kann.

Barzahlung oder Rechnung?

Aufgrund der Magnet- bzw. Chipkarten gibt es natürlich weitaus mehr Möglichkeiten der Zahlung: Jede der Varianten hat Ihre Vor- und Nachteile, weswegen nach Möglichkeit alle vier zur Anwendung kommen sollten, die zwei zuletzt genannten Karten wären natürlich ident mit der Ermäßigungs/Netzkarten-Karte. Wichtig ist, daß der Fahrpreis in jedem Fall klar ersichtlich aufleuchtet und auf den Fahrschein gedruckt wird, unabhängig davon, wie bezahlt wird. Das ist deshalb von so großer Bedeutung, weil bei Dingen, die man erst im Nachhinein per Rechnung zahlt, ein wesentlich geringeres Kostenbewußtsein vorhanden ist - das merkt man bei der Schuldenfalle Handy genausogut wie bei hohen Strom- und Gasrechnungen, die trotzdem kein energiesparendes Verhalten bewirken, weil die Konsumenten nichteinmal wissen, was die großen Verbraucher in ihrem Haushalt sind. Dem Verkehrsunternehmen können prassende Fahrgäste zwar im allgemeinen recht sein, die Wirksamkeit auslastungsabhängiger Tarife ist allerdings auch stark eingeschränkt, wenn der Fahrgast den Fahrpreis gar nicht mitbekommt.

Wieviel persönliche Dienste?

Natürlich kann kein Automat einen Bediensteten vollständig ersetzen. Persönliches Service kommt gut an und ist nicht zuletzt für die Sicherheit und die Vermeidung von Vandalismus von Bedeutung.

Die europaweite Chipkarte für den öffentlichen Verkehr

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